グループ企業内でのデジタル活用を推進するため、利用部門の UX 向上と提供部門のタスクやコミュニケーションの負担軽減を HubSpot ServiceHubで実現。
企業情報
三菱重工業株式会社様
本社住所：〒100-8332 東京都千代田区丸の内三丁目2番3号
https://www.mhi.com/jp
三菱重工業株式会社は、パワー（発電設備）、航空・防衛・宇宙、インダストリー・インフラストラクチャー（産業機械）といった分野の機械製造を営んでいます。
お答えいただいたご担当者様
大城 薫様
大城様は、三菱重工グループをインキュベーション・マーケティング・デジタルの力で成長させていこうとしている組織のデジタル部門に所属されています。
デジタル部門では、グループ事業会社にデジタルサービスを提供し、事業会社の顧客体験の向上、事業会社の従業員体験の向上、そして事業会社の製品の次世代化に取り組まれています。
デジタル部門が提供しているデジタルサービスが拡大しているため、グループ事業会社のユーザーからの問合せや依頼を処理するユーザーサポートシステムを構築することとなり、プロジェクトマネジャーを担当されました。
並行して、ユーザーサポートをおこなっていくチームを新たに組成。メンバーとしても活動されています。
HubSpotのServiceHub を活用したグループ事業会社向けのユーザーサポートシステム
ユーザーサポートシステムは、Place of User Love（ユーザー愛に満ちた場所）の略で PUL と呼び、ユーザーサポートチームは Team of User Love（ユーザー愛に満ちたチーム）の略で TUL と呼ばれています。これはBIツールの Lookerのサポートチームの DCL（Department of Customer Love）に学んだものとのことです。
サポートシステムの概要
デジタルサービスを利用しているユーザーが各種依頼や問合せをされたり、取扱説明書やFAQ を閲覧されるユーザーサポートシステムを、HubSpot の ServiceHub で構築。
主なサービスと機能
- Service Hub Pro
- チャット
- チケット
- ナレッジベース
- 社内システムを利用したナレッジベースへのシングルサインオン
- Asanaとの連携
- Slack との連携
サポートシステム(PUL) のシステム概要図
デジタルキューブが提供したサービス
- HubSpot Service Hub の導入支援
- オンラインミーティングや Backlog を活用したプロジェクト進行支援
- システム設計のレビューなどの作成支援
- 各機能の設定支援
- 外部連携の事前検証と実装支援
HubSpot ServiceHub 導入の背景
デジタルキューブ（以下DC）：今回 HubSpot の導入を実施することになった背景や、課題について教えていただけますでしょうか。
大城様：提供しているデジタルサービスの拡大に伴い依頼や問合せが増加してきましたが、属人的に対応しているものがありました。サービス品質向上のために、組織的な対応に移行していくことが課題でした。
DC：今回の導入プロジェクトで達成したかった主な目的を教えていただけますでしょうか。
大城様：デジタルサービスの利用者（ユーザー）の UX 向上と、提供者（開発運用者）の負担軽減のDX（Develpers eXperience）向上のふたつを目的としました。
プロジェクト体制について、デジタルキューブにはこれまでもご支援いただいており、技術力に加えて、共同・共創がすばらしいことから、今回もお願いしました。
- Shifter / AWS CodeDeploy / Auth0 を組み合わせ、Amazon S3 上に静的な社内向けテックブログを構築
- 社内向けコミュニティサイト「Growth Base」をリリース、グループ横断型デジタルコミュニティを短期間で実現
ノーコードで学習コストの低い HubSpot ならではの短期開発
DC：HubSpot の導入で得られた成果について教えていただけますでしょうか。
大城様：処理を一元化したことにより、ナレッジが集約されました。そしてユーザーサポートチームによる一次対応で完結できることが増加しました。結果として組織全体としての負担軽減につながっています。
DC：その他、当初の目標に加えてプラスアルファの成果があれば教えていただけますでしょうか。
大城様：HubSpot はノーコードでシステムを構築でき、かつ UI が簡単で明瞭なため、短期間で導入できました。
またメンバー間のスキルトランスファーも容易でした。
デジタルキューブに HubSpot システム構築を的確にサポートいただき、前述の目標を達成することができました。ありがとうございました。
三菱重工業様からのメッセージ
三菱重工のデジタルエクスペリエンスの推進を担うエンジニアを募集しております。ご応募お待ちしております。
取材後記（デジタルキューブ 赤塚 誠二）
今回の事例では、組織横断のクローズドなサポートシステムを短期間で実現するための体制やノウハウが大変参考になります。
何よりもユーザーサポートシステムを Place of User Love（ユーザー愛に満ちた場所）、ユーザーサポートチームは Team of User Love（ユーザー愛に満ちたチーム）と名づける大城様をはじめとしたチームの皆様の視座と情熱が、エンタープライズ企業のデジタル活用を強力に推し進める原動力になっています。
今後も皆様の素晴らしい取り組みのお役に立てるようご支援させていただけますと幸いです。
